Banken im „Touchpoints“-Wettbewerb

Immer mehr Kunden wünschen flexible Kontaktmöglichkeiten zu ihren Instituten.

Lea Schweinegger. Vergangene Woche präsentierten der Finanz Marketing Verband (FMVÖ) und Google die Ergebnisse des sogenannten „Omnichannel-Readiness-Index“ für Banken. Aber was versteht man darunter überhaupt?

Der Omni-Channel-Betrieb wurde vor Jahren aufgebaut, damit Banken ihre Produkte einem Kunden parallel über verschiedene Kanäle anbieten können. Gemeint sind damit die persönliche Beratung bzw. Filialen, Call Center und das Internet. Der Trend bei der Abwicklung von Bankgeschäften geht zwar eindeutig in Richtung digitaler Banking-Methoden im Bereich Service und Beratung, laut Umfragen, will jedoch die Mehrheit aller Kunden mehrere Kanäle im Zuge eines Produktabschlusses - im Kontakt zur Bank - nutzen. Der Index misst nun, wie weit die Geldhäuser darauf vorbereitet sind und wie Banken On- und Offline-Kommunikationskanäle intelligent verbinden sollten.

Reisebegleitung
Wie will man nun den Kundenanforderungen nach einem 360-Grad-Angebot gerecht werden? Dafür benötigt es eben einer durchdachten „Customer Journey“ oder Reisebegleitung, wenn man so will, die sowohl offline agiert wie auch mittels digitaler „Touchpoints“. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, brauchen die Institute sowohl technische als auch organisatorische Veränderungen und einen Bewusstseinswandel.

Persönlicher Kontakt
Die Daten dieser ersten Studie wurden von der Marktforschungsagentur MindTake in Form einer Kundenbefragung im September 2018 erhoben. „Der persönliche Kontakt zum Kundenberater, sei es zu Fragen der Kontoführung oder zum Abschluss neuer Produkte, ist für Kunden momentan noch an erster Stelle. Banken sollten jedoch beachten, dass der Trend unaufhaltsam in Richtung digitaler Touchpoints geht“, meinte FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka im Rahmen des Pressegesprächs. Laut der Studie erledigen 89 % der befragten Personen ihre Bankangelegenheiten auch elektronisch. Nicht digitale Kontaktmöglichkeiten wie Telefon oder Filialbesuche werden aber ebenso von 89 % genutzt. „Wie die Studie ergeben hat, schätzen Kunden vor allem individualisierte Service-Möglichkeiten, zum Beispiel die Rückrufmöglichkeit durch einen bestimmten Berater“, ergänzte Sobotka.

Neben einer Kundenbefragung wurden auch die Onlineauftritte von mehr als 20 heimischen Banken in fünf Kategorien analysiert. Sehr gut schnitten dabei die Sparkasse Tirol, die Steiermärkische Bank und Sparkasse sowie die Sparkasse Oberösterreich ab. „Unser Ziel war es, mit dem Index einen klaren Überblick der Potentiale für Banken zu schaffen - also Klarheit, was sich Kunden, und vor allem potentielle Neukunden von ihrer Bank wünschen und erwarten. In vielen Fällen ist das die Verbindung von digitalen und stationären Kontaktpunkten“, so auch Matthias Zacek von Google Austria.

Für die Studie wurden in ganz Österreich 1.007 Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren mittels Computer Assisted Web Interviews befragt. Die Teilnehmer waren ausschließlich Kunden von österreichischen Banken.

Foto: Pixabay/geralt

 

 

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