Filialen und Beratung bleiben gefragt

Das Banking der Zukunft beim Banken-Symposium Wachau.

Manfred Kainz. Die Bankbranche im Kloster. Gibt es denn im Banking so viel, das zum In-sich-Gehen animiert oder an eine höhere Kraft glauben lässt? Schaden kann es jedenfalls nicht, und so traf sich die Finanzcommunity auch heuer im Benediktinerstift Göttweig zum traditionellen Banken-Symposium Wachau. Der Börsen-Kurier war auch wieder dabei. Gut 150 Teilnehmer diskutierten in mehreren Sälen das Spannungsfeld zwischen den immer stärker werdenden digitalen Ansprüchen an die Geldinstitute und der trotzdem gefragten physischen Präsenz, die von ihnen noch immer verlangt wird. Also die Frage, wie sich im Banking von heute und morgen die Offline- und die Online-Welt ergänzen können/sollen/ müssen.

Selbstkritisch Gleich zur Einleitung war Gastgeber Gerhard Grabner, der Wirtschaftsdirektor des Stifts Göttweig, durchaus kritisch. Als gelernter Wirtschaftsprüfer zwei Jahrzehnte in der Branche tätig, hat er die Finanz- und Vertrauenskrise 2008/09 hautnah mitdurchlebt und warf provokant in die Runde: „Die Bildung in der Finanzbranche ist desaströs.“ Die Branche müsse mutig sein und sich nicht vor Wettbewerb fürchten. Denn je besser man selbst ist, desto weniger Anfeindungen am Markt wird man und die gesamte Branche ausgesetzt sein.

Hygiene Faktor

Früher gingen die Kunden in eine Bankfiliale „mit einem diffusen Bedarf“. Wenn sie heute in eine Filiale gehen, seien sie vielfach besser informiert als der Berater, so Mario Offenhuber. Der Initiator des jährlichen Banken-Symposiums Wachau und Geschäftsführer der RIM Management KG sieht daher nicht die Online/Offline-Konkurrenz als Problem, sondern die Herausforderung heute sei, dass Kunden, die in eine Filiale kommen, durch Online-Recherche schon eine Kaufentscheidung getroffen haben und entweder eine Bestätigung ihrer Meinung und/oder eine qualitative persönliche Beratung wollen.

Ja, reine Offline-Kunden werden weniger und reine Online-Kunden werden mehr, aber: „Die Mitte wird dicker“, ist Offenhuber optimistisch für die Daseinsberechtigung von persönlicher Beratung in physischen Filialen. Umfragen zeigten außerdem, dass „die Aussage, die Jungen sei nur digital, nicht haltbar ist“. Denn 83 % der Jugendlichen würden „klassische Filialen“ schätzen. Das sei sogar der höchste Wert unter allen Altersgruppen.

Offenhuber hat daher eine gute und eine ernüchternde Botschaft an die Branche: Die Digitalisierung führe nicht zu Disruption der Filialbanken, sie ersetze nicht das klassische Banking, sondern ergänze es als „Hygiene Faktor“. Das heißt aber auch, dass sich Banken nicht (mehr) damit differenzieren können, sondern es sei „Standard“, dass Kunden erwarten, dass sie ihre Offline-Prozesse auch online/digital abwickeln können.

Vom Sparer zum Investor

Dazu kommt, dass Kunden „immer wechselwilliger werden“, wie Ernst Huber, der CEO der DADAT Bank, bestätigt. Er beschäftigt sich daher mit zwei Themen intensiv: der vollautomatisierte Kredit sowie Baufinanzierungsabwicklung mit externen Partnern. Außerdem gehe es darum, Kunden „vom Sparer zum Investor weiter zu entwickeln“. Mit Kunden-Schulungen könne man sich dabei abheben. Denn „die Produktangebote werden immer vergleichbarer, Bankwechsel wird immer einfacher und neue Wettbewerber erhöhen den Margendruck“, so Huber.

Learnings

Am Ende des Banken-Symposiums stand das Fazit, dass Filialen zum "Gütesiegel" werden, sich die Rolle der persönlichen Beratung verändert, die Bankhäuser viel mehr aus ihren Daten machen könnten, Komplexität aus Produkten und Prozessen herausgenommen gehöre und dass mobile Touchpoints wichtiger werden als sie heute sind.

Foto: BSW/Wolfgang Simlinger

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